สิ่งแรกที่คุณควรทำเมื่อลูกค้าร้องเรียนคืออะไร?

การจัดการกับลูกค้าที่อารมณ์เสียไม่ใช่ประสบการณ์ที่น่าพอใจไม่ว่าคุณจะอยู่ในโลกธุรกิจนานเท่าไหร่ หากคุณไม่จัดการกับสถานการณ์อย่างเหมาะสมคุณอาจเสี่ยงต่อการสูญเสียลูกค้า แม้ว่าคุณจะต้องใช้เวลาเล็กน้อยในการทำความเข้าใจกับสถานการณ์ แต่เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องจัดการกับข้อร้องเรียนโดยทันทีเพื่อหลีกเลี่ยงการทำให้ลูกค้าแปลกแยก

เผชิญหน้ากับสถานการณ์

ความคิดที่จะจัดการกับลูกค้าที่โกรธแค้นหรืออารมณ์เสียสามารถทำให้คุณต้องการหลีกเลี่ยงสถานการณ์ให้นานที่สุด น่าเสียดายยิ่งลูกค้ายิ่งล่าช้างานก็ยิ่งทำให้ลูกค้าของคุณอารมณ์เสียมากขึ้น เขาอาจรู้สึกว่าคุณไม่สนใจปัญหาของเขาหากคุณไม่ตอบสนองต่อการร้องเรียนของเขาในทันที เป็นการดีกว่าที่จะจัดการเรื่องร้องเรียนทันทีก่อนที่ลูกค้าของคุณจะมีเวลามากขึ้นที่จะไม่พอใจผิดหวังและโกรธ

ฟังอย่าคุย

เป็นเพียงธรรมชาติของมนุษย์ที่ต้องการอธิบายสิ่งที่อยู่ข้างคุณ แต่ถ้าคุณขัดจังหวะหรือแก้ไขลูกค้าที่ไม่พอใจคุณอาจโกรธเขา ให้เขาอธิบายสิ่งที่ผิดพลาดและทำไมเขาถึงอารมณ์เสีย หลังจากที่เขาพูดจบแล้วให้เสนอคำขอโทษของคุณและถามคำถามหากคุณไม่เข้าใจบางแง่มุมของสถานการณ์ องค์กรของผู้ประกอบการตั้งข้อสังเกตว่าสิ่งสำคัญคือต้องไม่รับการป้องกันในระหว่างสถานการณ์และแนะนำให้คุณทราบว่าลูกค้าไม่ได้โจมตีคุณเป็นการส่วนตัว วิธีการที่สงบและเห็นอกเห็นใจจะมีประสิทธิผลมากกว่าวิธีการป้องกัน

นำเสนอทางออก

บอกลูกค้าว่าคุณสามารถทำอะไรเพื่อแก้ปัญหาและเมื่อเขาคาดหวังว่าจะได้รับการแก้ไข นี่ไม่ใช่เวลาที่จะหมกมุ่นอยู่กับนโยบายและกระบวนการ แม้ว่าคุณอาจมีขั้นตอนมาตรฐานการแก้ปัญหาการร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพมักเกี่ยวข้องกับการหลีกเลี่ยงขั้นตอนเหล่านั้นเพื่อค้นหาวิธีแก้ไข ตัวอย่างเช่นหากหนึ่งในช่างเทคนิคของคุณไม่สามารถแสดงที่บ้านของลูกค้าได้ตามกำหนดเวลาอย่าโอนเขาไปที่คิวโทรศัพท์ของคุณโดยเฉพาะหากคุณรู้ว่าการรอนานเป็นเรื่องปกติ ให้ทำการนัดหมายแทนเขาหรือรับตัวแทนการจัดตารางเวลาออนไลน์กับลูกค้า

ติดตาม

ติดตามลูกค้าของคุณในไม่กี่ชั่วโมงหรือสองสามวันขึ้นอยู่กับปัญหา ถามเขาว่าปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างน่าพอใจหรือไม่ ขั้นตอนนี้สำคัญอย่างยิ่งหากคุณไม่ได้ควบคุมการแก้ไขปัญหาโดยตรง หากหน่วยงานอื่นไม่ให้การแก้ไขในเวลาที่เหมาะสมคุณจะต้องขอเป็นพิเศษเพื่อเร่งสถานการณ์ ขออภัยอีกครั้งสำหรับปัญหาและแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณให้ความสำคัญกับธุรกิจของเขา