วิธีใช้ความเห็นอกเห็นใจกับฝ่ายบริการลูกค้า

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเป็นบรรทัดแรกของ บริษัท ในการจัดการกับปัญหาลูกค้าข้อร้องเรียนและความไม่พอใจ มันอาจเป็นเรื่องยากที่จะช่วยให้ลูกค้าที่สูญเสียอารมณ์และดูเหมือนจะไม่ได้รับการชดใช้ ตามที่คริสตินโรเบิร์ตสันสันแห่ง KR Consulting กล่าวว่า "การเอาใจใส่เอาใจใส่อารมณ์" ช่วยให้ลูกค้าเข้าสู่การเจรจามากกว่าที่จะร้องเรียน การฝึกอบรมการเอาใจใส่และการช่วยเหลือทีมบริการลูกค้าลดความโกรธของลูกค้าที่ไม่พอใจช่วยรักษาผู้บริโภคสร้างสถานการณ์ที่ชนะ

1

เรียนรู้ที่จะฟังลูกค้าอย่างกระตือรือร้นเมื่อพูด ใส่ใจในรายละเอียดว่าทำไมลูกค้าถึงโกรธแค้น บ่อยครั้งที่ลูกค้าอาจโกรธที่ขาดความสนใจจากผู้ร่วมงานก่อนหน้า - นี่อาจเป็นปัญหาใหญ่ที่มีปัญหากับผลิตภัณฑ์หรือบริการ

2

ขอโทษลูกค้าและเกี่ยวข้องกับคุณเข้าใจว่าทำไมพวกเขาถึงอารมณ์เสีย วลีง่ายๆเช่น "ฉันจะอารมณ์เสียด้วยหากเกิดขึ้นกับฉัน" มักจะเป็นสิ่งที่คุณต้องการสื่อถึงลูกค้าที่คุณอยู่ข้างๆพวกเขา

3

แสดงความปรารถนาอย่างจริงใจที่จะช่วย "ให้ฉันดูสิ่งที่ฉันสามารถทำได้" หรือ "เราจะนำสิ่งที่ตรงกับคุณออกมา" เป็นวิธีง่ายๆในการแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณจะทำสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อแก้ไขปัญหา

4

สุภาพแม้ว่าลูกค้าจะไม่ได้ การพัวพันกับลูกค้าที่ไม่ได้อยู่ในสายจะทำให้เกิดความไม่พอใจของลูกค้า รักษาโทนเสียงของคุณให้น่าพอใจและช่วยให้ลูกค้าสามารถระบายอากาศได้ตลอดเวลาในขณะที่คุณโฟกัสการสนทนากับโซลูชัน

5

ขอให้ลูกค้าป้อนข้อมูลเช่นวิธีการแก้ไขที่เขาจะพึงพอใจ ลูกค้าไม่ได้คาดหวังว่าดวงจันทร์จะอยู่เสมอและจะจงรักภักดีต่อ บริษัท ที่แสดงความเต็มใจที่จะแก้ไขสิ่งผิดที่อาจเกิดขึ้น การค้นหาสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังอาจช่วยให้คุณเหนือความคาดหมายหรือเจรจาต่อรองในระดับกลาง

ปลาย

• มันยากที่จะส่งเสียงหงุดหงิดเมื่อคุณยิ้ม นี่เป็นกลอุบายเก่า ๆ ที่นักการตลาดทางโทรศัพท์ใช้เรียกว่า "รอยยิ้มและหมุนหมายเลข" ที่เตือนให้คุณยิ้มบนใบหน้าของคุณขณะพูดทางโทรศัพท์ คนที่อยู่อีกด้านสามารถ "ได้ยินเสียงยิ้มของคุณ"