ผลกระทบของ E-Business ต่อการบริการลูกค้า

ธุรกิจออนไลน์มีการเปลี่ยนแปลงวิธีการที่ บริษัท ขายผลิตภัณฑ์ของตนอย่างสมบูรณ์ การเคลื่อนไหวที่เริ่มขึ้นในปีที่เสื่อมโทรมของศตวรรษที่ 20 ด้วยหนังสือดนตรีและรายการพิเศษในไม่ช้าก็กลายเป็นธุรกรรมที่ครอบคลุมทุกสิ่งที่ดีที่สุดตั้งแต่กาแฟไปจนถึงรถยนต์แปลกใหม่ แม้ว่าจะไม่มีการศึกษาที่มีอำนาจใด ๆ ที่สามารถบอกได้ว่าธุรกรรมทางออนไลน์นั้นมีมูลค่าเท่าไร แต่คาดว่าจะถูกวัดเป็นเงินล้านล้านดอลลาร์เนื่องจาก บริษัท หลายแห่งพยายามหาวิธีเข้าร่วมการปฏิวัติอีคอมเมิร์ซ บริษัท ที่มีความชำนาญได้พยายามสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้แต่งงานกับเทคโนโลยีใหม่นี้ด้วยการบริการลูกค้าที่ดีและมั่นคง

การเปลี่ยนแปลงคำจำกัดความของการบริการ

ผลลัพธ์ที่สำคัญอย่างหนึ่งของการเปลี่ยนมาใช้อีคอมเมิร์ซคือการกำหนดนิยามใหม่ของการให้บริการลูกค้าและการตัดสิน ยี่สิบปีที่ผ่านมาการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าที่ได้รับการยอมรับอย่างสูงส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการประชุมแบบตัวต่อตัวโดยปกติจะอยู่ที่สถานที่ทำธุรกิจของซัพพลายเออร์ คุณภาพของการบริการนั้นพิจารณาจากระยะเวลาที่ลูกค้าต้องรออินไลน์พนักงานขายที่สุภาพมีเวลาให้บริการเท่าไรและผู้ให้บริการสามารถตอบสนองความต้องการของคุณได้ดีเพียงใด ในยุคอินเทอร์เน็ตการบริการส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับความสะดวกในการใช้งานของเว็บไซต์ความง่ายในการนำทางตัวเลือกการจัดส่งและความสามารถในการติดตามการสั่งซื้อของคุณ ผู้คนคิดว่าทุกเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซเปิดทำการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงและเราสามารถช็อปตามตารางเวลาของเราและตามเงื่อนไขของพวกเขา

ฐานความรู้

เมื่อลูกค้ามีคำถามหรือปัญหากับซัพพลายเออร์ออนไลน์การสนับสนุนบรรทัดแรกมักจะเกี่ยวข้องกับการเยี่ยมชมศูนย์บริการลูกค้าออนไลน์ที่ให้ข้อมูลเพิ่มเติมแก่ลูกค้า ศูนย์นี้สามารถทำได้ง่ายเพียงหน้าคำถามและคำตอบที่ครอบคลุมคำถามที่พบบ่อยที่สุดหรือซับซ้อนตามฐานความรู้ของ บริษัท ต่างๆเช่น Dell, Microsoft หรือ Apple เป้าหมายจากมุมมองการบริการลูกค้าคือการแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับข้อมูลที่ถูกต้องอย่างรวดเร็วและง่ายดายที่สุด ในเวลาไม่ถึงทศวรรษลูกค้าที่ใช้อินเทอร์เน็ตเข้าใจวิธีการบริการตนเองด้วยความมั่นใจในตนเองทำหน้าที่อย่างมีความสุขหากฐานความรู้มีการวางแผนและออกแบบมาอย่างดี

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์

ในระบบเศรษฐกิจเก่าลูกค้าปกติจะไปเยี่ยมร้านและเจ้าของจะพาพวกเขาไปสู่ผลิตภัณฑ์ใหม่ที่เธอคิดว่าลูกค้าอาจชอบ บริการส่วนบุคคลนี้สามารถประหยัดเวลาของลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว ในระบบเศรษฐกิจอีคอมเมิร์ซตอนนี้งานนั้นได้รับการจัดการโดยเครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ CRM ติดตามทุกการโต้ตอบที่ บริษัท มีกับลูกค้าและใช้สิ่งนั้นเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์และเพิ่มโอกาสในการขาย Amazon เป็นผู้บุกเบิกเทรนด์นี้ด้วยเอนจิ้นการซื้อต่อเนื่องที่ให้คำแนะนำตามการซื้อครั้งก่อน หลายคนแย้งว่าความสัมพันธ์ของคุณกับอเมซอนนั้นแข็งแกร่งและสมบูรณ์กว่าความสัมพันธ์แบบออฟไลน์ส่วนใหญ่

การปรับแต่งจำนวนมาก

CRM และข้อมูลลูกค้าสามารถใช้เพื่อมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่กำหนดเองได้อย่างสูง ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่เก็บไว้ในระบบ CRM หรือฐานข้อมูลลูกค้าสามารถปรับปรุงได้โดยขอให้ลูกค้าป้อนข้อมูลเกี่ยวกับความสนใจความชอบและงานอดิเรก ข้อมูลรวมนี้สามารถใช้เพื่อกำหนดหน้าแรกของแต่ละบุคคลข้อเสนอที่เกี่ยวข้องทางอีเมลและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยการส่งมอบเฉพาะข้อมูลที่ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเพลิดเพลิน ผลลัพธ์ที่ได้คือความยุ่งเหยิงที่น้อยลงสำหรับบุคคลและโอกาสทางการตลาดที่ตรงเป้าหมายมากขึ้นสำหรับ บริษัท

บริการการยกเว้น

ไม่ว่า บริษัท จะใช้เครื่องมือบริการลูกค้าออนไลน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใดจะยังคงมีลูกค้าบางรายและบางสถานการณ์ที่ต้องใช้บริการลูกค้ารายบุคคล สำหรับ บริษัท ขนาดเล็กหลายแห่งสิ่งเหล่านี้อาจได้รับการจัดการภายใน บริษัท ในช่วงเวลาทำการปกติ สำหรับองค์กรขนาดใหญ่อาจมีศูนย์บริการที่สามารถตอบสนองตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ไม่ว่าจะเป็นแพลตฟอร์มใดก็ตามยกเว้นบริการที่มีการเรียกร้องให้มีการโต้ตอบเป็นส่วนตัวสูงมีประสิทธิภาพและเรียบง่าย