วิธีจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าในอุตสาหกรรมบริการอาหาร

ทุกคนที่ทำงานในอุตสาหกรรมการบริการอาหารที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าจะต้องจัดการกับข้อร้องเรียนในบางจุดในอาชีพของพวกเขา ไม่ว่าคุณจะทำงานอยู่หลังเคาน์เตอร์รอบนโต๊ะทำอาหารหรือจัดการสถานประกอบการขนาดใหญ่การร้องเรียนของลูกค้าเป็นครั้งคราวก็เกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นเรื่องง่าย ๆ เพียงแค่รับเครื่องดื่มผิด ๆ ที่ร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดหรือร้องเรียนเรื่องการบริการที่ร้านอาหารระดับสูง

ฟังความกังวลของลูกค้าเห็นใจและทำทุกอย่างเท่าที่ทำได้เพื่อแก้ไขปัญหาทันที ฝึกอบรมพนักงานของคุณไม่ให้โทษหรือแก้ตัว แต่เพียงเพื่อตอบสนองต่อลูกค้า ใช้ประโยชน์จากประสบการณ์เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณตามความจำเป็น

ให้ความสนใจเต็มที่กับลูกค้าของคุณ

มุ่งเน้นความสนใจของคุณไปที่ลูกค้าที่ไม่มีความสุขและให้พวกเขาแสดงข้อร้องเรียนโดยไม่หยุดชะงัก ฟังอย่างเต็มที่กับสิ่งที่เขาหรือเธอพูด มีความเห็นอกเห็นใจใบหน้าที่คุณทำและภาษากายของคุณสื่อสารได้มากถ้าไม่มากไปกว่าคำที่คุณเลือก หากสถานการณ์มีความซับซ้อนให้จดบันทึกเพื่อที่พวกเขาจะได้รู้ว่าคุณกำลังทำสิ่งเหล่านั้นอย่างจริงจังและกำลังถูกได้ยิน

เสนอคำขอโทษอย่างจริงใจ

ขออภัยในความไม่สะดวกแก่ลูกค้าเข้าใจปัญหาของเขาและยืนยันกับเขาว่าคุณจะต้องดำเนินการทันทีเพื่อตอบข้อร้องเรียนของเขา นี่ไม่ใช่เวลาที่จะต้องกังวลว่าใครจะตำหนิหรือทำข้อแก้ตัว จงสงบสติอารมณ์ไว้และพยายามป้องกันไม่ให้สถานการณ์ทวีความรุนแรงขึ้น ขอบคุณลูกค้าที่แจ้งปัญหา

ค้นหาวิธีรักษาที่ดีที่สุด

ถามลูกค้าว่าคุณสามารถทำอะไรเพื่อแก้ไขปัญหาและเสนอการแก้ไขใด ๆ ภายในการอนุญาตของคุณ อย่างน้อยให้อาสาสมัครแทนที่อาหารเย็นหรือสั่งผิดโดยทันทีและตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานครัวเข้าใจถึงความเร่งด่วนของสถานการณ์ หากการร้องเรียนของลูกค้ามีส่วนร่วมมากขึ้นหรือเขายังคงไม่มีความสุขทั้งๆที่คุณพยายามเสนอให้ผู้จัดการของคุณพูดกับเขา ลูกค้าอาจรู้สึกดีกว่าที่จะพูดคุยกับใครบางคน "รับผิดชอบ" เมื่อพวกเขามีข้อร้องเรียนและมักจะให้ข้อมูลเชิงลึกมากขึ้นเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขาเมื่อพวกเขาทำ

การเตือน

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าไม่เป็นไร หากมีอุบัติเหตุเกิดขึ้นเช่นการทำซุปใส่กับลูกค้าตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาไม่เป็นไรและไม่ต้องการการรักษาพยาบาล

ไปไมล์พิเศษ

ใช้ความพยายามเป็นพิเศษในการแก้ไขสถานการณ์ - อีกครั้งภายในการอนุญาตของคุณ หากได้รับอนุญาตให้เสนอส่วนลดอาหารในวันนั้นหรือใบรับรองอาหารในอนาคตที่ร้านอาหาร ของหวานฟรียังช่วยแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าและผู้จัดการส่วนหน้าของโรงแรมยินดีที่จะแลกเปลี่ยนของหวานง่ายๆสำหรับแขกที่มีความสุข ถามว่ามีอะไรที่คุณสามารถทำได้เพื่อช่วยให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้นเกี่ยวกับสถานการณ์

ใช้มาตรการป้องกัน

เรียนรู้จากสถานการณ์ การร้องเรียนของลูกค้ามักจะระบุปัญหาการบริการหรือกระบวนการที่ต้องปรับปรุง ใช้การเปลี่ยนแปลงตามความเหมาะสมเพื่อป้องกันไม่ให้สถานการณ์ปัญหาเกิดขึ้นอีก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานทุกคนได้รับการฝึกอบรมและรับทราบถึงวิธีจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าสิ่งที่พวกเขามีอำนาจในการทำสิ่งเหล่านี้เพื่อจัดการพวกเขา