วิธีการเขียนจดหมายถึงลูกค้าที่ไม่มีความสุข

การเรียนรู้วิธีจัดการกับลูกค้าที่ไม่มีความสุขและสถานการณ์การเผชิญหน้าเป็นหนึ่งในทักษะที่สำคัญที่สุดที่เจ้าของธุรกิจสามารถทำได้ มีผลหรือไม่การร้องเรียนของลูกค้าสามารถแพร่กระจายไปยังผู้อื่นและบ่อนทำลายความพยายามทางธุรกิจของคุณในรูปแบบที่ไม่คาดฝัน การเขียนจดหมายสง่างามเป็นมากกว่าการประชาสัมพันธ์ที่ดี มันเป็นธุรกิจที่ดีที่สามารถแลกชื่อที่ดีของ บริษัท ของคุณและเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่มีความสุขให้เป็นความสุขอีกครั้ง

1

รวบรวมข้อมูลให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้เกี่ยวกับการร้องเรียนของลูกค้า ค้นคว้าข้อมูลของคุณและพูดคุยกับพนักงานที่อาจเกี่ยวข้องกับการร้องเรียน

2

เลือกคำพูดของคุณอย่างระมัดระวังโดยรู้ว่าสิ่งที่คุณพูดอาจถูกมองว่ามีความสำคัญน้อยกว่าวิธีที่คุณพูด มุ่งมั่นเพื่อให้ได้เสียงที่สม่ำเสมอและเอาใจใส่และจริงใจไม่ป้องกันและโกรธ

3

เปิดจดหมายของคุณด้วยภาพรวมที่สุภาพของการร้องเรียนและรับทราบถึงความไม่พอใจของลูกค้า อย่าขอโทษสำหรับสถานการณ์เว้นแต่คุณมั่นใจว่า บริษัท ของคุณเป็นฝ่ายผิด ตัวอย่างเช่นหากลูกค้าเชื่อว่าเธอถูกคิดค่าบริการเกินจริง แต่ในความเป็นจริงความเข้าใจผิดเกี่ยวกับค่าธรรมเนียมของคุณคุณอาจพูดว่า "ฉันเข้าใจว่าคุณมีความสุขที่คุณมาเยี่ยมคลินิกของเราครั้งล่าสุด ของ $ XXX.XX "

4

ขออภัยด้วยความจริงใจหากมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น ลูกค้าที่ไม่มีความสุขสามารถชี้ให้เห็นข้อบกพร่องที่ถูกต้องตามกฎหมายในธุรกิจดังนั้นรับทราบข้อบกพร่องใด ๆ ในกระบวนการของคุณและขั้นตอนที่คุณดำเนินการเพื่อแก้ไขสถานการณ์ ตัวอย่างเช่นค่าธรรมเนียมของคุณอาจระบุไว้ในใบแจ้งหนี้ แต่ประเภทอาจมีขนาดเล็กจนพลาดได้ง่าย หรือบางทีพนักงานอาจลืมตรวจสอบค่าธรรมเนียมด้วยวาจากับลูกค้า ขอบคุณลูกค้าที่นำข้อบกพร่องมาสู่แสงสว่างโดยกล่าวว่าการบริการลูกค้าที่เหนือกว่ามักขึ้นอยู่กับการสื่อสารที่ดีระหว่าง บริษัท และลูกค้า หากคุณมั่นใจว่า บริษัท ของคุณจะไม่ถูกกล่าวโทษสำหรับการร้องเรียนเพียงแค่ร่างค่าธรรมเนียมของ บริษัท ในลักษณะที่ตรงไปตรงมา

5

แสดงความภาคภูมิใจในความมุ่งมั่นของ บริษัท ในการบริการลูกค้าและความตั้งใจของคุณที่จะ "ทำให้สถานการณ์ถูกต้อง" อย่าเอาชนะข้อเสนอของคุณมากไปกว่านี้เนื่องจากลูกค้าที่มโหฬารสามารถใช้ประโยชน์จากสถานการณ์และทำให้คุณตกอยู่ในสถานการณ์ที่สิ้นหวังและมีค่าใช้จ่ายสูง ค่อนข้างจะบอกว่าการสนับสนุนของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับคุณและคุณ "หวังว่าเราจะได้รับผลประโยชน์ร่วมกัน"

6

ปิดจดหมายด้วยความมุ่งมั่นที่จะโทรหาลูกค้าภายในไม่กี่วันเพื่อให้คุณสามารถหารือเรื่องนี้ต่อไป จากนั้นยินดีต้อนรับลูกค้าโทรหาคุณแทนถ้าเธอชอบ ขอบคุณลูกค้าที่ให้การสนับสนุนและให้โอกาสที่จะสานต่อความสัมพันธ์ทางธุรกิจของคุณในอีกหลายปีข้างหน้า

เคล็ดลับ

• ชั่งน้ำหนักค่าใช้จ่ายของลูกค้าที่เสนอแก้ไขกับค่าใช้จ่ายของการสูญเสียลูกค้าและความเสี่ยงของการแพร่กระจายข่าวลูกค้าของการเผชิญหน้าที่ไม่มีความสุข
• โทรหาลูกค้าหลังจากปัญหาได้รับการแก้ไข สมมติว่าคุณเพียงแค่โทรไปที่ "ฐานสัมผัส"; ไม่พูดถึงการร้องเรียน มันเป็นท่าทางที่ดีที่ควรช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า