หน้าที่และความรับผิดชอบของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าช่วยธุรกิจพัฒนาความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้าและลูกค้า ผู้แทนตอบคำถามของลูกค้าช่วยแก้ไขปัญหาคืนเงินกระบวนการและให้คำแนะนำเกี่ยวกับการซื้อผลิตภัณฑ์และบริการเพิ่มเติม โดยทั่วไปตำแหน่งตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าไม่จำเป็นต้องมีวุฒิการศึกษาระดับวิทยาลัย แต่อาจเกี่ยวข้องกับระยะเวลาของการฝึกอบรมภาคปฏิบัติ

รายละเอียดงาน

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าทำงานโดยตรงกับลูกค้าและลูกค้าของธุรกิจทุกประเภท ตามชื่อตำแหน่งงานคนงานเหล่านี้เป็นตัวแทนของนายจ้างในการติดต่อกับลูกค้าและลูกค้า ความรับผิดชอบงานทั่วไป ได้แก่ :

• การสื่อสารกับลูกค้าและลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับผลิตภัณฑ์หรือบริการ

• ให้คำแนะนำในการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ

• ตอบคำถามลูกค้าหรือลูกค้าเกี่ยวกับการใช้หรือการเข้าถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างเหมาะสม

• การรับหรือประมวลผลคำสั่งซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ

• รับฟังข้อร้องเรียนหรือข้อกังวลจากลูกค้าหรือลูกค้าและทำงานเพื่อแก้ไขปัญหา

สำนักสถิติแรงงานกระทรวงแรงงานของสหรัฐอเมริกาบันทึกว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ได้ติดต่อกับลูกค้าและลูกค้าแบบตัวต่อตัว แต่ตอบคำถามผ่านทางโทรศัพท์อีเมลหรือแชทสดแทน อย่างไรก็ตามในบางอุตสาหกรรมการสื่อสารด้วยตนเองมีแนวโน้มที่จะเป็นบรรทัดฐาน ตัวอย่างเช่นการค้าปลีกเป็นอุตสาหกรรมหนึ่งที่ตัวแทนบริการลูกค้ามีแนวโน้มที่จะพบโดยตรงกับลูกค้า

ข้อกำหนดการศึกษา

ตามที่ BLS ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามักจะต้องมีอย่างน้อยประกาศนียบัตรมัธยมปลายหรือ GED และได้รับการฝึกอบรมภาคปฏิบัติที่สามารถใช้เวลาสองถึงสามสัปดาห์ อย่างไรก็ตามในบางอุตสาหกรรมโปรแกรมการฝึกอบรมสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าอาจใช้เวลาหลายเดือนเนื่องจากตัวแทนอาจต้องเรียนรู้กฎระเบียบที่ซับซ้อนกฎหมายและข้อบังคับ

มีสมาคมอุตสาหกรรมบางแห่งรวมถึงโรงเรียนการค้าที่เสนอโปรแกรมการรับรองในการบริการลูกค้า ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าอาจมีส่วนร่วมในกิจกรรมการศึกษาต่อเนื่องที่จัดขึ้นภายใน บริษัท หรือในที่ประชุมอุตสาหกรรม

รับรองและออกใบอนุญาต

ในกรณีส่วนใหญ่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าไม่จำเป็นต้องได้รับอนุญาต อย่างไรก็ตามบันทึกย่อของ BLS ระบุว่าบางรัฐอาจมีกฎหมายที่กำหนดให้ตัวแทนที่ทำงานในอุตสาหกรรมประกันภัยหรือการเงินต้องถือใบอนุญาตของรัฐ

สมาคมบริการลูกค้าแห่งชาติเสนอโปรแกรมการรับรองสำหรับผู้แทน บุคคลที่ผ่านการสอบที่ต้องการมีสิทธิ์ใช้การ แต่งตั้งผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าที่ผ่านการรับรอง (CCSP)

บรรทัดฐานอุตสาหกรรม

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าส่วนใหญ่ทำงานเต็มเวลาแม้ว่า BLS จะบันทึกว่าหนึ่งในห้าเป็นพนักงานนอกเวลา งานหลายอย่างในศูนย์บริการข้อมูลซึ่งมักจะเปิดและดำเนินการในวันหยุดสุดสัปดาห์วันหยุดและตอนเย็น ที่จริงแล้วบางแห่งเปิดทำการตลอด 24 ชั่วโมง ดังนั้นจึงไม่ใช่เรื่องแปลกที่ตัวแทนบริการลูกค้าจะสามารถทำงานได้ตามปกติ

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ทำงานในสถานประกอบการค้าปลีกมักจะทำงานที่แผนกบริการลูกค้าที่กำหนดไว้ ในสภาพแวดล้อมการค้าปลีกตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าอาจยังคงทำงานในวันหยุดสุดสัปดาห์และบางวันหยุดหรือตอนเย็นถึงแม้ว่าการตั้งเวลา 24 ชั่วโมงไม่ได้เป็นบรรทัดฐาน

ปีของประสบการณ์และเงินเดือน

จากข้อมูลของ BLS ค่าจ้างรายชั่วโมงเฉลี่ยสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า ณ เดือนพฤษภาคม 2560 อยู่ที่ $ 15.81 ซึ่งหมายความว่าร้อยละ 50 ของตัวแทนได้รับมากกว่าจำนวนนี้และอีกครึ่งหนึ่งได้รับน้อยกว่า

จากการสำรวจโดย PayScale.com ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถสร้างรายได้เพิ่มขึ้นเล็กน้อยจากประสบการณ์การทำงานแม้ว่าความแตกต่างของเงินเดือนจะไม่มากนัก:

• 0-5 ปี: $ 28, 000

• 5-10 ปี: $ 30, 000

• 10-20 ปี: $ 32, 000

• 20 ปีขึ้นไป: $ 34, 000

แนวโน้มการเติบโตของงาน

โอกาสในการทำงานสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในทุกอุตสาหกรรมคาดว่าจะเพิ่มขึ้น 5% ระหว่างปี 2559 ถึง 2569 อย่างไรก็ตามการจ้างงานในศูนย์บริการข้อมูลคาดว่าจะเพิ่มขึ้น 36 เปอร์เซ็นต์ในช่วงเวลาเดียวกัน การเพิ่มขึ้นนี้เป็นผลมาจากความจริงที่ว่ามีหลาย บริษัท ที่จ้างบริการลูกค้าและฟังก์ชั่นการขายให้กับศูนย์บริการ ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมระบุว่าการพัฒนาระบบการบริการลูกค้าทางอินเทอร์เน็ตและการตอบสนองด้วยเสียงอาจเกิดขึ้นได้ในวันหนึ่งอาจมีความรับผิดชอบหลายอย่างสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า