ทฤษฎีห่วงโซ่กำไรของพนักงานและลูกค้า

ความพึงพอใจของพนักงานที่มากขึ้นนำไปสู่ลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้นและเพิ่มยอดขายและผลกำไรเป็นแนวคิดพื้นฐานที่อยู่เบื้องหลังทฤษฎีห่วงโซ่กำไรของพนักงานและลูกค้า แม้ว่ามันจะเป็นแนวคิดที่ค่อนข้างง่ายที่จะเข้าใจ แต่การนำไปใช้ในวิธีที่วัดได้นั้นไม่ได้เกิดขึ้นจนกว่า Sears, Roebuck และ Co. จะจัดการกับปัญหา

พื้นหลัง

ในช่วงระยะเวลาสามปีที่ผ่านมาผู้บริหารระดับสูงของเซียร์กว่า 100 คนทำงานเพื่อสร้างผลกำไรจากประสบการณ์ของลูกค้าของ บริษัท แม้ว่าจะง่ายต่อการเข้าใจว่าพฤติกรรมของพนักงานมีผลต่อทัศนคติของลูกค้าอย่างไรดังนั้นการขายการวัดข้อมูลนี้จึงเป็นเรื่องยาก ต่างจากการดูผลลัพธ์ของข้อมูลที่ยากเช่นการขายและค่าใช้จ่ายการวัดข้อมูลที่อ่อนนุ่มเช่นความพึงพอใจนั้นต้องใช้ชุดพารามิเตอร์ที่แตกต่างกัน ก่อนที่เซียร์จะรับความท้าทายนั้นมีไม่กี่ บริษัท ที่เต็มใจใช้เวลาพลังงานและทรัพยากรในการพัฒนาเครื่องมือวัดใหม่

ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพโดยรวม

เครื่องมือใหม่เหล่านี้จำเป็นต้องมีวิธีในการวัดการเปลี่ยนแปลงในความภักดีของพนักงานความพึงพอใจและความสามารถในการผลิตต่อความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้าการพิจารณาว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นส่งผลต่อการเติบโตของยอดขายและผลกำไรอย่างไร เซียร์ทำสิ่งนี้โดยการพัฒนาเครื่องมือที่เรียกว่า Total Performance Indicators มันให้ความสามารถในการวัดทัศนคติของพนักงานวิธีที่ส่งผลต่อการเก็บข้อมูลของพนักงานวิธีที่ส่งผลต่อแรงผลักดันของพนักงานในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและสะท้อนความพึงพอใจของลูกค้าในการขาย นอกจากนี้เซียร์ยังคำนวณเวลาหน่วงระหว่างการเปลี่ยนแปลงในจุดที่วัดได้ของ TPI และเวลาที่เอฟเฟกต์จะปรากฏบนบรรทัดล่าง

การจัดการ

การจัดการองค์กรต้องอยู่เบื้องหลัง 100% ของห่วงโซ่ผลกำไรของพนักงานและลูกค้าเพื่อที่จะประสบความสำเร็จ ในวิธีการทำกำไรที่แตกต่างกันนี้ผู้จัดการต้องมุ่งเน้นไปที่แนวคิดการบริการใหม่ ๆ รวมถึงการลงทุนในการฝึกอบรมพนักงานเทคโนโลยีใหม่ที่ช่วยให้พนักงานขายและบริการลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงค่าจ้างเชื่อมโยงกับระดับประสิทธิภาพสำหรับพนักงานทุกคน บริษัท ที่ประสบความสำเร็จในการนำห่วงโซ่ผลกำไรของพนักงานและลูกค้ามุ่งเน้นไปที่พนักงานและลูกค้าของพวกเขาในฐานะคนไม่ใช่เพียงเพื่อสร้างผลกำไร ตัวอย่างของซีอีโอที่ใช้ปรัชญานี้คือเฮอร์เบิร์ตเคลเลเฮอร์จากเซาท์เวสต์แอร์ไลน์ เคลเลเฮอร์ขึ้นเครื่องบินพบปะกับพนักงานบนแอสฟัลต์และโต้ตอบกับลูกค้าและพนักงานในอาคารผู้โดยสารโดยเน้นบทบาทที่ผู้คนมีส่วนร่วมในความสำเร็จของ บริษัท

พนักงาน

เพื่อให้รูปแบบกำไรของพนักงานลูกค้าทำงานได้พนักงานต้องเข้าใจเป้าหมายของระบบด้วย พวกเขาจะต้องนำเสนอด้วยภาพที่ชัดเจนแสดงให้พวกเขาเห็นว่างานของพวกเขาจะมีผลต่อผลลัพธ์อย่างไร รูปแบบผลกำไรของพนักงานและลูกค้าจะต้องนำเสนอต่อพนักงานและพนักงานขายในลักษณะที่จะทำให้พวกเขาต้องการเป็นเจ้าของโดยให้การสนับสนุนอย่างเต็มที่