การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า

การรับลูกค้าเป็นขั้นตอนแรกในการดำเนินธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ การรักษาลูกค้าที่มีความสุขเป็นสิ่งสำคัญเมื่อสร้าง บริษัท ที่มีอายุการใช้งานยาวนานและปรับขนาดได้ การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพจากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามีความจำเป็นต่อการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว

ฟังก่อนพูด

ลูกค้าเข้าถึงการบริการลูกค้าด้วยเหตุผลปกติเนื่องจากมีปัญหาเกี่ยวกับคำสั่งซื้อหรือบัญชีของพวกเขา ก่อนที่จะพยายามแก้ไขปัญหาตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าควรฟังสิ่งที่ลูกค้าพูด อนุญาตให้ลูกค้าแสดงความไม่พอใจและรับฟังว่าปัญหาคืออะไรเป็นองค์ประกอบสำคัญในการสื่อสารการบริการลูกค้า

การฟังไม่เพียง แต่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ลูกค้าทราบว่าเธอมีคุณค่า นี่เป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความไว้วางใจระหว่างตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและลูกค้า

ชัดเจนและรัดกุม

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าควรพูดอย่างช้าๆชัดเจนและมีฮาร์ดแวร์โทรศัพท์ที่เหมาะสมในการทำงาน ชุดหูฟังพร้อมไมโครโฟนคุณภาพสูงช่วยให้ตัวแทนทำงานบนคอมพิวเตอร์ในขณะที่สื่อสารกับลูกค้า มันน่าผิดหวังมากสำหรับลูกค้าเมื่อพวกเขาไม่สามารถได้ยินหรือเข้าใจสิ่งที่ตัวแทนพูด

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ไม่มั่นใจหรือไม่มีประสบการณ์อาจพูดเร็วเกินไปหรืออาจสะดุดด้วยคำพูดของพวกเขา ทำงานกับพนักงานเหล่านี้เพื่อชะลอตัวและชัดเจนและรัดกุมในสิ่งที่พวกเขากำลังพูด หลายคนไม่ชอบใช้สคริปต์เมื่อใช้โทรศัพท์ แต่สคริปต์มีความสำคัญในการทำให้แน่ใจว่าตัวแทนพูดถึงสิ่งที่เป็นไปตามมาตรฐานของ บริษัท

ซึ่งรวมถึงทุกสิ่งทุกอย่างจากวิธีการตอบรับโทรศัพท์เพื่อขอบคุณลูกค้าที่โทรเข้ามาควรเขียนสคริปต์เมื่อเป็นไปได้ บริษัท บางแห่งเพิ่มบุคลิกภาพให้กับสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ เช่นคำทักทาย: " สวัสดีตอนบ่ายขอบคุณที่โทรหา บริษัท XYZ เราจะช่วยให้วันของคุณเป็นวันที่วิเศษได้อย่างไร "

ทำซ้ำแก้ไขและตรวจสอบ

เมื่อได้ฟังลูกค้าแล้วตัวแทนควรทำซ้ำปัญหานี้กลับไปยังลูกค้าเพื่อความชัดเจนและความเข้าใจ สิ่งนี้ไม่เพียง แต่ช่วยให้มั่นใจว่าจะพบวิธีแก้ไขปัญหาที่ถูกต้อง แต่ยังช่วยให้ลูกค้าทราบว่าตัวแทนให้ความสำคัญกับการช่วยเหลือพวกเขา เมื่อตัวแทนพบทางออกเขาควรอธิบายอย่างชัดเจนว่าเกิดอะไรขึ้น

ตัวอย่างเช่น " ดังนั้นนางจอห์นสันฉันรู้ว่าเราต้องดำเนินการคืนเงินให้คุณสิ่งที่ฉันกำลังทำอยู่คือการแจ้งเหตุผลในการส่งคืนไฟล์และจะคืนเงิน $ 23.25 กลับไปที่บัตรของคุณซึ่งลงท้ายด้วย 1234 "

เมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขและการโทรสิ้นสุดลงตัวแทนควรสรุปรายละเอียดที่เกี่ยวข้องแล้วขอบคุณลูกค้าสำหรับการโทร แม้ในสถานการณ์เชิงลบเช่นการคืนสินค้าตัวแทนควรบอกลูกค้าว่าลูกค้าได้รับการชื่นชมและตัวแทนหวังที่จะช่วยเหลือลูกค้าอีกครั้งในอนาคต วิธีแก้ไขปัญหาสามารถแตกต่างระหว่างการสูญเสียหรือรักษาลูกค้า

การบริการที่ดีต้องมีเครื่องมือที่เหมาะสม

สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าทีมบริการลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงทรัพยากรที่เหมาะสมเพื่อให้สามารถให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพ นี่คือเหตุผลหนึ่งที่โปรแกรมซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้า (CRM) มีความสำคัญในตลาดโลกปัจจุบัน หลายคนคิดว่าสิ่งเหล่านี้เป็นเพียงเครื่องมือในการขาย แต่ความจริงก็คือพวกเขาเป็นประวัติศาสตร์ของลูกค้าจากโอกาสในการขายและให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าแก่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า

การเข้าถึงข้อมูลการสั่งซื้อข้อมูลการจัดส่งและการบริการได้อย่างรวดเร็วช่วยให้ตัวแทนสามารถแก้ไขปัญหาได้โดยที่ลูกค้าไม่ต้องแฮชประวัติทั้งหมดของปัญหาอีกครั้ง เครื่องมือ CRM หลายตัวเชื่อมต่อกับระบบโทรศัพท์และดึงบัญชีลูกค้าตามหมายเลขโทรศัพท์ทำให้เข้าถึงได้เร็วขึ้นมาก