Front Office กับ Back Office

มีธุรกิจเพียงไม่กี่รายที่ไม่มีลูกค้า - ธุรกิจนี้เป็นอุตสาหกรรมบริการที่ต้องอาศัยการติดต่อกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องหรือเป็น บริษัท ผู้ผลิตที่จัดส่งสินค้าให้กับลูกค้าที่ไม่ค่อยเห็น แม้แต่ธุรกิจออนไลน์ก็มีพนักงานที่มีหน้าที่ให้บริการลูกค้าโดยตรงผ่านสายช่วยเหลือหรือการสนับสนุนทางโทรศัพท์ โดยทั่วไปแล้วพนักงานที่ทำงานให้เขาติดต่อกับลูกค้าโดยตรงเป็นส่วนหนึ่งของ "สำนักงานด้านหน้า" ในขณะที่พนักงานที่งานไม่ได้ติดต่อโดยตรงกับลูกค้าถือเป็นสำนักงานสนับสนุน

มุมมองการจัดการ

ผู้จัดการจะสร้างโครงสร้างที่แตกต่างกันสำหรับแผนกของพวกเขาโดยขึ้นอยู่กับว่าพวกเขาเป็นสำนักงานใหญ่หรือฟังก์ชั่นสำนักงานกลับ ผู้จัดการของแผนกต้อนรับส่วนหน้ามีแนวโน้มที่จะพบว่าตัวเองบรรจุสำหรับพนักงานเมื่อใดก็ตามที่พวกเขาเป็นมือสั้นเพราะความต้องการการบริการลูกค้ามีแนวโน้มที่จะได้ทันที พวกเขาจะต้องมีทักษะในการจัดการข้อร้องเรียนสนับสนุนพนักงานของพวกเขาและมอบหมายอำนาจในการแก้ปัญหา ผู้จัดการสำนักงานกลับต้องพัฒนาทักษะการบริการลูกค้าภายใน ทุกสิ่งที่แผนกของพวกเขาทำนั้นมีจุดประสงค์เพื่อช่วยเหลือผู้ที่ให้บริการลูกค้าโดยตรงไม่ว่าจะเป็นแผนกบัญชีแผนกพัฒนาหรือแผนกวิจัย

มุมมองของพนักงาน

บุคคลควรประเมินทักษะของพวกเขาเพื่อกำหนดว่าพวกเขาจะชอบสำนักงานด้านหน้าหรือสภาพแวดล้อมในสำนักงานกลับ พนักงานที่ต้องการอิสระอย่างมากสภาพการทำงานที่ยืดหยุ่นและผู้ที่ต้องการทำงานอย่างต่อเนื่องจะประสบความสำเร็จได้ดีกว่าในสภาพแวดล้อมที่ทำงานด้านหลังซึ่งพวกเขาสามารถควบคุมกระบวนการทำงานได้ดียิ่งขึ้น พนักงานที่รักการทำงานกับผู้คนเป็นนักแก้ปัญหาที่สร้างสรรค์และเป็นผู้ฟังที่เอาใจใส่และมีทักษะการสื่อสารที่ดีอาจต้องการความท้าทายในการทำงานโดยตรงกับลูกค้าในสำนักงานด้านหน้า

มุมมองของลูกค้า

ลูกค้าไม่กี่คนที่คิดหรือสนใจว่าพวกเขากำลังติดต่อกับพนักงานต้อนรับหรือพนักงานสำนักงาน เมื่อลูกค้าเข้าสู่ธุรกิจพวกเขามีความคาดหวังบางอย่างและพวกเขาจะไม่ใช้เวลาดูรายละเอียดงานของใครบางคนและพวกเขาก็มีความอดทนอย่างมากกับคนที่พูดว่า "นั่นไม่ใช่งานของฉัน" ดังนั้นแม้ว่าพนักงานสำนักงานกลับเข้ามาติดต่อกับลูกค้าก็จำเป็นต้องมีความสามารถในการตอบสนองหรือเกินความต้องการของลูกค้า ในขณะที่พนักงานในสำนักงานกลับอาจไม่สามารถทำการขายหรือบริการ แต่เธอก็สามารถนำลูกค้าไปยังผู้ที่สามารถช่วยเหลือได้โดยตรง

มุมมองทรัพยากรมนุษย์

แผนกทรัพยากรบุคคลเผชิญกับความท้าทายหลายประการเมื่อต้องกำหนดนโยบายสำหรับพนักงานด้านหน้าและด้านหลัง ฝ่ายบริหารต้องตัดสินใจว่านโยบายทั้งหมดจะนำไปใช้อย่างเท่าเทียมกันกับพนักงานทุกคนหรือไม่ว่าจะอนุญาตให้มีขั้นตอนที่แตกต่างกันสำหรับสภาพแวดล้อมการทำงานที่แตกต่างกันได้หรือไม่ ตัวอย่างเช่นธุรกิจบางประเภทอาจกำหนดรหัสการแต่งกายที่แตกต่างกันสำหรับพนักงานที่พบกับลูกค้าเมื่อเทียบกับพนักงานที่ทำงานในคลังสินค้า พนักงานบริการลูกค้าอาจต้องกำหนดเวลาทำงานด้วยการหยุดพักหมุนและเวลาพักเที่ยงเพื่อให้แน่ใจว่าครอบคลุมอย่างต่อเนื่องในขณะที่พนักงานในแผนกบัญชีอาจมีเวลาที่ยืดหยุ่นหรือการสื่อสารโทรคมนาคม แผนกทรัพยากรมนุษย์ยังต้องให้ความสนใจกับทักษะบุคลิกภาพและอารมณ์ที่แตกต่างกันซึ่งจำเป็นสำหรับพนักงานที่ทำงานในพื้นที่ต่าง ๆ