ตัวอย่างของการจัดการกับลูกค้าที่มีปัญหาในการค้าปลีก

ธุรกิจค้าปลีกทุกแห่งมีลูกค้า น่าเสียดายที่มีลูกค้ารับประกันคุณจะมีลูกค้าที่ยากในการผสม ลูกค้าของคุณคือสัดส่วนหลักของ บริษัท ค้าปลีกของคุณดังนั้นการเปลี่ยนลูกค้าที่โกรธหงุดหงิดหรือหงุดหงิดให้กลายเป็นความสุขความพึงพอใจและที่สำคัญที่สุด - ลูกค้าที่มั่นคงคือหน้าที่การงานที่สำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จ แม้ว่าปัญหาและปัญหาของลูกค้าทั้งหมดควรได้รับการประเมินและจัดการเป็นกรณี ๆ ไป แต่กลยุทธ์และวิธีการต่าง ๆ เป็นวิธีการที่เหมาะสมในการจัดการกับลูกค้าที่ยากลำบาก

ฟัง

โดยพื้นฐานแล้วสิ่งสำคัญคือการฟังสิ่งที่ลูกค้ากำลังพูด ให้เวลาพวกเขาในการระบายความผิดหวังและความหงุดหงิดของพวกเขา อดทนในขณะที่พวกเขากำลังร้องทุกข์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์บริการราคาหรือสิ่งอื่นใดที่รบกวนพวกเขา ไม่มีใครชอบที่จะรู้สึกว่าพวกเขาถูกเพิกเฉยหรือไม่จริงจัง ใช้เทคนิคการฟังที่ใช้งานเช่นการถอดความกลับไปใช้คำพูดของพวกเขาอีกครั้งคำ ตัวอย่างเช่นหากลูกค้าบ่นว่า“ ฉันซื้อเสื้อตัวนี้แล้วมันมีแขนเสื้อขาด!” คุณอาจพูดว่า“ เสื้อที่คุณซื้อจากเรามีแขนเสื้อใช่ไหม” นี่แสดงให้เห็นว่าคุณได้ยินและเข้าใจ สิ่งที่พูด ในทำนองเดียวกันก็แสดงว่าคุณให้ความสนใจและมีปฏิกิริยาต่อคำสั่งซึ่งตอกย้ำการรับรู้ของลูกค้าที่มีความสำคัญต่อคุณ

ตอบกลับอย่างมืออาชีพไม่ใช่เป็นการส่วนตัว

สิ่งสำคัญคือต้องจดจำและระลึกไว้เสมอว่าการร้องเรียนของลูกค้าถึงคุณจะไม่ได้รับการกำหนดเป้าหมายโดยเฉพาะ คุณเป็นตัวแทนของ บริษัท “ การตอบกลับครั้งแรก” ต่อปัญหาของลูกค้าของคุณ คุณควรแสดงให้เห็นว่าคุณสามารถทนต่อความท้อแท้ของความหงุดหงิดของเธอและจะทำหน้าที่และตอบกลับในฐานะหัวหน้าที่คุณเป็น เพิกเฉยลดราคาและเพิกเฉยต่อคำพูดประชดประชันและยึดติดกับสคริปต์ของคุณในการพยายามให้คำแนะนำเพื่อบรรเทาปัญหาแทนที่จะตอบกลับด้วยความคิดเห็นที่เป็นการตอบโต้ที่เพิ่มสถานการณ์

ตรวจสอบ

เอาใจใส่อารมณ์ของลูกค้าและความรู้สึกในทุกโอกาส การตรวจสอบความกังวลที่หนักหน่วงของใครบางคนแสดงให้เขาเห็นว่าความรุนแรงของเขานั้นได้รับการประกันเช่นเดียวกับศูนย์กลางและสำคัญต่อคุณ การสร้างข้อความเช่น“ ฉันเข้าใจได้ว่าทำไมมันถึงทำให้คุณอารมณ์เสีย” หรือ“ ฉันเห็นว่าสิ่งนี้อาจทำให้คุณระคายเคือง” เป็นตัวอย่างของเทคนิคการตรวจสอบที่ช่วยรับรองความรู้สึกของพวกเขาโดยบอกว่าคุณอยู่ในสนามเพลาะกับเขา ถึงเขาจากแท่นจัดการบางอย่าง

แก้ไขปัญหา

เมื่อมีการระบุปัญหาตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสื่อสารกับลูกค้าว่าคุณกำลังทำงานหรือทำตามขั้นตอนเพื่อแก้ไขปัญหา ข้อความแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงสิ่งที่คุณวางแผนที่จะทำวิธีที่คุณสามารถช่วยเหลือและสิ่งที่คุณเสนอให้ทำเพื่อแก้ไขปัญหาไปไกลในการแก้ไขสถานการณ์ที่ยากลำบาก