การตอบสนองพฤติกรรมผู้บริโภคทั่วไปต่อการให้บริการ

การทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคเกี่ยวข้องกับการศึกษาทางวิทยาศาสตร์ว่าทำไมผู้คนซื้อผลิตภัณฑ์และบริการและวิธีใช้ นักการตลาดและเจ้าของธุรกิจศึกษาการวิจัยนี้เพื่อให้พวกเขาสามารถปรับการตลาดและการบริการลูกค้าให้ดีขึ้นกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆซึ่งหากออกแบบมาอย่างเหมาะสมควรได้รับความภักดีในระยะยาว

ความภักดีเป็นสิ่งชั่วคราว

จากการศึกษาโดยโครงการวิจัยความช่วยเหลือด้านเทคนิคการได้รับรางวัลมากกว่าลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายห้าเท่าของการรักษาลูกค้าที่จัดตั้งขึ้น อย่างไรก็ตามความภักดีของลูกค้าในขณะนี้มีความเปราะบางมากขึ้นกว่าเดิมเพราะผู้คนมีความระมัดระวังในพฤติกรรมการใช้จ่ายมากขึ้นและยินดีเปลี่ยนแบรนด์เพื่อประหยัดเงินมากขึ้น ลูกค้าประมาณครึ่งหนึ่งที่มีปัญหาด้านบริการจะไม่ร้องเรียนหรือขอความช่วยเหลือ พวกเขาจะเปลี่ยนแบรนด์หรือ บริษัท แทนหลังจากพบปัญหาแรก นั่นหมายความว่าธุรกิจจะต้องทำหน้าที่เป็นเลิศในการทำธุรกรรมการบริการลูกค้าเพื่อรับและรักษาความภักดีของผู้บริโภค

อารมณ์และเหตุผล

พฤติกรรมผู้บริโภคหลังจากประสบการณ์การบริการที่ไม่ดีมักขึ้นอยู่กับอารมณ์ความรู้สึกของพวกเขา การศึกษาโดย Amy K. Smith จาก George Washington University และ Ruth N. Bolton จาก University of Oklahoma แสดงให้เห็นว่าลูกค้าที่โกรธเคืองมีแนวโน้มที่จะประเมินความพยายามในการกู้คืนการบริการมากยิ่งขึ้นอย่างยิ่งกว่าผู้ที่ร้องเรียน แม้ว่าลูกค้าที่ไม่พอใจมากเกินไปมักต้องการร้องเรียนของพวกเขาอย่างจริงจังพวกเขาอาจพอใจกับคำขอโทษง่ายๆ ความรู้สึกไม่พอใจเหล่านั้นมักจะต้องการบางสิ่งบางอย่างเป็นการตอบแทน ตัวอย่างเช่นลูกค้าโรงแรมที่สงบซึ่งห้องไม่สะอาดอาจยอมรับคำพูดของผู้จัดการว่าจะไม่เกิดขึ้นอีกในขณะที่ลูกค้าโกรธอาจต้องการบัตรกำนัลหรือผลประโยชน์ที่จับต้องได้อื่น ๆ

ประเภทบุคลิกภาพ

ลูกค้ามีบุคลิกที่แตกต่างและตอบสนองต่อปัญหาการให้บริการตามสไตล์ส่วนบุคคลของพวกเขา บางคนมองว่าตัวเองเป็นคนที่สงบและมีเหตุผลซึ่งหลีกเลี่ยงความขัดแย้งที่มีเสียงดังหรือความขัดแย้งในที่สาธารณะ อย่างไรก็ตามพวกเขาจะไม่ยอมรับการบอกเล่าบางอย่างว่าเป็นนโยบายของ บริษัท โดยไม่ได้ยินเหตุผลที่อยู่เบื้องหลัง บางคนคิดว่าตัวเองแน่วแน่แน่วแน่หรือมีอิทธิพลเหนือคนอื่นและมีแนวโน้มที่จะทื่อหรือก้าวร้าวในสิ่งที่พวกเขาต้องการในสถานการณ์บริการ ลูกค้าบางรายมีความเป็นมิตรและเป็นกันเองและพยายามเอาชนะตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามากกว่า หลายคนอยากรู้อยากเห็นและถามคำถามโดยละเอียดเกี่ยวกับปัญหาการบริการของพวกเขา

ทำให้พวกเขามีความสุข

การแก้ไขปัญหาเพื่อความพึงพอใจของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญในการทำให้พวกเขาเป็นลูกค้า คนที่ทื่อและครอบงำซึ่งรู้สึกพึงพอใจกับวิธีการแก้ไขปัญหาของพวกเขาอาจจะยังคงภักดีอยู่ ในทางกลับกันบางคนที่มีวิธีการที่เป็นมิตรและอบอุ่นซึ่งปัญหาไม่ได้รับการแก้ไขอย่างน่าพอใจอาจหยุดทำธุรกิจกับ บริษัท จากการศึกษาโครงการวิจัยความช่วยเหลือด้านเทคนิคลูกค้าที่ไม่พอใจจะบอกให้มากถึง 16 คนเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดี ตามกฎทั่วไป บริษัท ควรเน้นความเห็นอกเห็นใจและเคารพต่อทุกคนในการร้องเรียน แต่เสนอผลประโยชน์ที่จับต้องได้เช่นส่วนลดหรือบัตรกำนัลให้กับลูกค้าที่โกรธโดยเฉพาะ