การทำแผนที่ประสบการณ์คืออะไร?

แผนที่ประสบการณ์เป็นการแสดงถึงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณในการโต้ตอบกับ บริษัท ของคุณ การเป็นตัวแทนสามารถอยู่ในรูปของชุดโน้ตโน้ตโฟลว์ไดอะแกรมหรือโปรแกรมซอฟต์แวร์แผนที่พิเศษ การทำแผนที่ประสบการณ์ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการเดินทางที่ลูกค้าใช้ก่อนระหว่างและหลังการขาย ด้วยการรับข้อเสนอแนะเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าคุณสามารถประเมินและแก้ไขคุณภาพการบริการที่พวกเขาได้รับในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง คุณสามารถใช้ผลลัพธ์ของการแมปประสบการณ์เพื่อพัฒนาโปรแกรมการฝึกอบรมหรือการปรับปรุงที่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

แตะที่จุด

ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับ บริษัท ของคุณในหลายวิธีรวมถึงการเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณโทรศัพท์ไปยังศูนย์บริการข้อมูลของคุณอีเมลไปยังแผนกขายของคุณคำขอบริการไปยังแผนกเทคนิคหรือการเยี่ยมชมร้านค้าปลีก ในแต่ละจุดเรียกว่าจุดสัมผัสลูกค้าสามารถติดต่อกับบุคคลอื่นและประสบกับมาตรฐานการบริการที่แตกต่างกัน ด้วยการสร้างแผนที่ประสบการณ์คุณสามารถประเมินและเปรียบเทียบมาตรฐานการบริการทั่วทั้ง บริษัท ระบุวิธีปฏิบัติที่ดีหรือปัญหาที่ร้ายแรงและจัดสรรทรัพยากรเพื่อให้มั่นใจว่ามาตรฐานการบริการที่สอดคล้องกันในแต่ละจุดสัมผัส

ประสบการณ์

แผนที่ประสบการณ์ให้ตัวแทนการเดินทางของลูกค้า ในการประเมินคุณภาพของประสบการณ์ให้สอบถามความคิดเห็นจากลูกค้าหรือตรวจสอบความคิดเห็นเกี่ยวกับบริการของ บริษัท ของคุณในเว็บไซต์เครือข่ายสังคม ขอให้พนักงานหรือ บริษัท วิจัยอิสระโทรหรือส่งอีเมลถึงลูกค้าเพื่อขอคะแนนคุณภาพการบริการที่พวกเขาได้รับจาก บริษัท ของคุณ วางแบบสำรวจบนเว็บไซต์ของคุณเพื่อขอคำติชมเกี่ยวกับบริการ ตั้งค่าฟอรัมบนเว็บไซต์ของคุณที่ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นในบริการ วิเคราะห์ข้อเสนอแนะและใช้ผลลัพธ์เพื่อระบุระดับความพึงพอใจในแต่ละจุดสัมผัส

การวัด

ใช้มาตรการที่ถูกต้องกับจุดสัมผัสแต่ละจุดเพื่อรับการบ่งชี้ที่แม่นยำของประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ ในการประเมินประสบการณ์เว็บไซต์ให้วัดระยะเวลาที่ผู้เข้าชมอยู่ในไซต์และถามว่าพวกเขาพบการนำทางที่ง่ายต่อการติดตามหรือไม่ วัดจำนวนยอดขายออนไลน์ที่ประสบความสำเร็จเช่นเดียวกับการยกเลิกการเข้าชมการชำระเงิน สำหรับศูนย์บริการให้วัดเวลาเฉลี่ยเพื่อรอการตอบกลับและตรวจสอบจำนวนครั้งที่ตัวแทนโอนสายเนื่องจากไม่สามารถติดต่อสอบถามได้ ถามผู้โทรหากพวกเขาได้รับคำตอบที่น่าพอใจในครั้งแรกที่โทรมา

คำตอบ

ใช้สิ่งที่ค้นพบจากแผนที่ประสบการณ์ของคุณเพื่อจัดลำดับความสำคัญของทรัพยากรและปรับปรุงประสิทธิภาพ การจัดลำดับความสำคัญมีความสำคัญหากลูกค้าปฏิบัติตามชุดการสื่อสารที่ซับซ้อนกับ บริษัท ของคุณ ตัวอย่างเช่นโรงแรมจะโต้ตอบกับลูกค้าเกี่ยวกับระบบการจองในศูนย์บริการของแผนกต้อนรับที่แผนกต้อนรับส่วนหน้าระหว่างรูมเซอร์วิสและในระหว่างที่ลูกค้าเยี่ยมชมร้านอาหารบาร์หรือสิ่งอำนวยความสะดวกอื่น ๆ ของโรงแรม การทำแผนที่ประสบการณ์เน้นจุดสัมผัสที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณและที่ที่คุณต้องการจัดสรรทรัพยากรที่เหมาะสม