เป้าหมายและแผนปฏิบัติการสำหรับบทบาทการบริการลูกค้า

"เมื่อฉันโตขึ้นฉันต้องการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าตลอดทั้งวัน" ไม่มีใครเคยพูด การฟังคนแปลกหน้าบ่นด้วยความโกรธบ่อยครั้งเกี่ยวกับสิ่งที่คุณควบคุมไม่ได้เป็นงานที่เครียดซึ่งอาจทำให้เกิดความเหนื่อยหน่ายการเปลี่ยนพนักงานสูงและความต้องการฝึกอบรมพนักงานใหม่อย่างต่อเนื่อง ในขณะเดียวกันกลุ่มลูกค้าใหม่กำลังรอความพึงพอใจ มันเป็นความจริงที่คุณไม่สามารถทำให้ทุกคนพอใจ แต่ด้วยเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงในการปรับปรุงการบริการลูกค้าและแผนปฏิบัติการเพื่อให้คุณสามารถทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่มีความสุขและทำให้พนักงานบริการลูกค้าของคุณรู้สึกถึงความสำเร็จ

รู้จักลูกค้าของคุณ

ขั้นตอนแรกของคุณคือเพื่อให้แน่ใจว่าคุณรู้จักลูกค้าอย่างแท้จริง อายุของพวกเขาคืออะไร? ลำดับความสำคัญของพวกเขา? หากคุณผ่านการตรวจสอบมาระยะหนึ่งแล้วอาจเป็นไปได้ที่การแต่งหน้าของลูกค้าของคุณจะเปลี่ยนไป ต่อไปนี้เป็นวิธีค้นหา:

• จ้าง บริษัท สำรวจมืออาชีพเพื่อสร้างดำเนินการและประเมินผลการสำรวจลูกค้าที่มุ่งเน้นผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
• ตรวจสอบเว็บไซต์โซเชียลมีเดียของคุณและดูว่าลูกค้ากำลังพูดอะไรเกี่ยวกับ บริษัท ของคุณ
• ขอให้ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณโทรออกการแชทและอีเมลเป็นหมวดหมู่ง่ายๆเพื่อให้คุณรู้ว่าลูกค้าบ่นอะไรมากที่สุด

ตัวอย่าง: เจ้าของ บริษัท วิดีโอเกมคิดว่าช่วงอายุของตลาดคือช่วงวัยรุ่นตอนปลายถึงกลางทศวรรษที่ 20 เหมือนเมื่อพวกเขาเริ่มทำเกมครั้งแรก พวกเขาตระหนักว่าอายุอาจจะสูงขึ้นเรื่อย ๆ เมื่ออายุ 20 ปียังคงสนุกกับการเล่นเกม แต่พวกเขาก็ตกใจเมื่อมีการสำรวจถามอายุช่วงของคำถามอื่น ๆ พบว่าหลายคนมีอายุ 30 และ 40 ปีและใช้เล่นเกมเพื่อผ่อนคลายหลังเลิกงาน

ระบุปุ่มลัด

ตรวจสอบบันทึกการบริการลูกค้าของคุณและนับจำนวนข้อร้องเรียนที่เกี่ยวข้องกับแต่ละประเด็น ตรวจสอบสต็อกที่ส่งคืนเพื่อดูว่าผลิตภัณฑ์บางอย่างส่งคืนบ่อยครั้งหรือไม่ คุณมีแนวโน้มที่จะเห็นแนวโน้มที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ตัวอย่างเช่น:

• ปัญหาอินเทอร์เน็ตอาจเกิดขึ้นในช่วงที่มีการใช้งานมากหรือเนื่องจากปัญหาด้านไอที
• ข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์จะต้องมีการบันทึกและแก้ไข
• ความยากลำบากในการขอความช่วยเหลือ (เวลาที่ต้องรอนาน) ทำให้ลูกค้าโกรธด้วยการร้องเรียนครั้งแรก

คุณไม่สามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าถ้าคุณไม่รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรและอะไรที่ทำให้พวกเขาผิดหวัง

วางแผนการปรับปรุงการบริการลูกค้า

ด้วยความรู้เกี่ยวกับฐานลูกค้าและหมายเหตุการบริการลูกค้าคุณสามารถสร้างแผนปฏิบัติการเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า เริ่มต้นด้วยการแก้ปัญหาที่ง่ายที่สุดในการแก้ไข ตัวอย่างรวมถึง:

• หารือเกี่ยวกับปัญหาทางอินเทอร์เน็ตกับไอทีเพื่อขอตารางเวลาว่าแต่ละปัญหาจะได้รับการแก้ไขอย่างไร
• แจ้งการพัฒนาผลิตภัณฑ์เกี่ยวกับข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์ใด ๆ และทั้งหมดและขอการแก้ไขอย่างรวดเร็วเช่น "การแก้ไข" หรือวิธีแก้ปัญหาและวิธีแก้ปัญหาระยะยาว
• จ้างพนักงานบริการลูกค้าเพิ่มเติมเพื่อลดเวลาในการรอคอยอาจเริ่มจากการจ้างบริการชั่วคราวจนกว่าคุณจะสามารถวัดจำนวนที่คุณต้องการเพิ่มอย่างถาวร เนื่องจากปัญหาปุ่มลัดได้รับการแก้ไขคุณอาจพบว่าช่วงเวลารอคอยสั้นลงเนื่องจากคุณมีข้อร้องเรียนน้อยลงโดยรวม หากปริมาณการร้องเรียนเพิ่มขึ้นในบางช่วงเวลาของวันให้จ้างพนักงานชั่วคราวในช่วงเวลาดังกล่าว

รถไฟรถไฟรถไฟ

การคิดแผนการดำเนินการเพื่อปรับปรุงนั้นยอดเยี่ยม แต่ถ้าคุณนำมันไปใช้จริง นั่นหมายถึงการอธิบายให้ลูกค้าทราบ: พนักงานบริการลูกค้าของคุณ การฝึกอบรมทำให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังดำเนินการตามแผนของคุณเพื่อปรับปรุง

แสดงความชื่นชมของคุณ รับพวกเขาบนเครื่องโดยขอบคุณพวกเขาที่ให้บริการในแนวหน้าและจัดการกับการติดต่อกับลูกค้าที่ยากลำบาก

อธิบายกระบวนการ บอกพวกเขาว่าฝ่ายจัดการได้ใช้เวลาในการทบทวนบันทึกย่อที่พวกเขาเขียนเกี่ยวกับการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละรายอย่างรอบคอบและได้รวบรวมรายการของข้อร้องเรียนที่พบบ่อยที่สุดและแผนการในการแก้ไข แบ่งปันแผนปฏิบัติการของคุณฉายบนหน้าจอและทำตามแต่ละปัญหาและแนวทางแก้ไข จากนั้นแจกสำเนาให้แต่ละคน

การปฏิบัติ ผลัดกันฝึกฝนการแก้ไขคำร้องเรียนแต่ละประเภทโดยอ้างอิงจากแผนปฏิบัติการ จับคู่ฝ่ายบริการลูกค้าและให้พวกเขาฝึกเล่นบทบาทของลูกค้าและตัวแทนจากนั้นจึงสลับบทบาท หลังจากฝึกซ้อมอย่างเพียงพอแล้วขอให้อาสาสมัครสาธิตการร้องเรียนแต่ละครั้งทำให้แน่ใจว่าแต่ละคู่ผลัดกันสาธิตให้กลุ่ม

บอกความลับ แบ่งปันเคล็ดลับเกี่ยวกับวิธีการสงบสติอารมณ์ในงานของพวกเขาและไม่ผิดหวังกับลูกค้าที่โกรธแค้น เคล็ดลับรวมถึง:

• ยิ้มเมื่อคุณรับโทรศัพท์หรือจัดการแชทออนไลน์ ยิ้มส่งข้อความไปยังสมองของคุณว่าคุณมีความสุขแม้ว่าคุณจะไม่ได้ สมองของคุณไม่รู้ว่าคุณไม่มีความสุขจริงๆและการยิ้มทำให้คุณมีความสุขมากขึ้น จริงๆ. ลูกค้าของคุณจะรู้สึกถึงความสุขและความสงบของคุณ

• อย่าใช้มันเป็นการส่วนตัว โปรดจำไว้ว่าการร้องเรียนของลูกค้าไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับคุณ แต่คุณมีอำนาจในการเปลี่ยนสถานการณ์โดยดำเนินการ

ทำให้มันสนุก

ผู้คนคร่ำครวญเมื่อพวกเขาได้ยินคำว่าการฝึกอบรมและการแสดงบทบาทสมมติ ส่วนใหญ่ไม่ชอบตื่นขึ้นต่อหน้ากลุ่มทั้งหมด ดังนั้นทำให้มันเบาใจ นี่เป็นคำแนะนำเล็กน้อย:

• เสนอรางวัลเล็ก ๆ เช่นช็อคโกแลตหรือขนมอื่น ๆ หลังจากแต่ละคู่แสดงให้เห็นถึง จากนั้นให้รางวัลใหญ่เช่นบัตรของขวัญให้กับคู่ที่ให้การสาธิตที่ดีที่สุด

• วางตัวเลขไว้ที่ใต้เก้าอี้แล้วดึงตัวเลขสองสามตัวออกจากกระเป๋าเพื่อ "รางวัลประตู" เพื่อเป็นการขอบคุณ ด้วยวิธีนี้ทุกคนสามารถเป็นผู้ชนะได้แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้ "ดีที่สุด"

• เสิร์ฟข้าวโพดคั่วในถุงเทศกาล

• ทำให้รางวัลบางอย่างโง่เง่า แต่มีความหมายเหมือนเสื้อคลุมซูเปอร์ฮีโร่หรือไม้เท้าวิเศษเพราะตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณคือฮีโร่ที่เปลี่ยนลูกค้าที่โกรธแค้นให้กลายเป็นหมีเท็ดดี้

พนักงานที่รู้สึกชื่นชมมีความสุขและทำงานหนักขึ้นเพื่อทำงานให้ดี หากคุณรู้สึกซาบซึ้งกับงานที่ฝ่ายบริการลูกค้าทำอย่างหนักพวกเขาจะต้องการทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขมากขึ้นเช่นกัน