วิธีจัดการกับจดหมายร้องเรียนเกี่ยวกับพนักงานที่หยาบคาย

ลูกค้าที่ไม่มีความสุขอาจเป็นสถานการณ์ที่อันตรายสำหรับ บริษัท ใด ๆ เพราะลูกค้าเหล่านี้มักจะร้องเรียนร่วมกับผู้อื่น หากลูกค้าร้องเรียนกับพนักงานให้จัดการอย่างรอบคอบและครบถ้วนเพื่อให้แน่ใจว่าคุณพึงพอใจกับลูกค้า จัดการจดหมายร้องเรียนเกี่ยวกับพนักงานที่หยาบคายเพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานจะไม่ดำเนินการต่อให้ลูกค้าขุ่นเคืองในขณะที่เขาเป็นตัวแทน บริษัท ของคุณ

1

อ่านจดหมายอย่างละเอียดเพื่อให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจการร้องเรียน ตรวจสอบจดหมายเพื่อดูว่าลูกค้าได้รวมข้อมูลติดต่อไว้หรือไม่

2

โทรหาลูกค้าถ้าเป็นไปได้ เสนอคำขอโทษทันทีเมื่อคุณพูดคุยกับลูกค้าทางโทรศัพท์ ขอให้ลูกค้าอธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับสถานการณ์การร้องเรียนและรับฟังอย่างถี่ถ้วนหากลูกค้าชี้แจงเกี่ยวกับการร้องเรียน

3

ถอดความสิ่งที่คุณคิดว่าคุณเข้าใจเกี่ยวกับการร้องเรียนของลูกค้า ทำซ้ำคำร้องเรียนในเงื่อนไขง่ายๆเพื่อให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้น

4

ถามคำถามเพื่อชี้แจงประเด็นใด ๆ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจ ฟังอย่างระมัดระวังเพื่อตอบคำถามของคุณ

5

บอกลูกค้าว่าคุณจะพูดกับพนักงาน เชิญลูกค้าไปยังสถานที่ประกอบธุรกิจของคุณเพื่อรับคำขอโทษจากพนักงานในระหว่างการเปลี่ยนแปลงของพนักงานถ้าเป็นไปได้

6

พูดคุยกับพนักงานเกี่ยวกับการร้องเรียน ถามพนักงานว่าเขาเห็นว่ามีปัญหาหรือไม่ ถามคำถามของพนักงานเพื่อทำความเข้าใจสถานการณ์พื้นฐานที่อาจกระตุ้นพฤติกรรมหยาบคาย

7

เตือนพนักงานว่าคุณไม่ยอมรับความรุนแรงต่อลูกค้า รีเฟรชความคาดหวังและแนวทางการบริการลูกค้ากับพนักงานเพื่อให้เธอเข้าใจถึงสิ่งที่คุณคาดหวังจากพนักงานของคุณ

8

จัดทำแผนกับพนักงานเพื่อหลีกเลี่ยงข้อร้องเรียนในอนาคต ตัวอย่างเช่นหากพนักงานรู้สึกผิดหวังในบางสถานการณ์ขอแนะนำให้พนักงานขอความช่วยเหลือจากเพื่อนร่วมงาน

9

แจ้งพนักงานว่าคุณพิจารณาคำเตือนนี้เพียงอย่างเดียวที่คุณจะขยายเวลาสำหรับการบริการลูกค้าที่ไม่เหมาะสม บอกพนักงานว่าคุณไม่มีทางเลือกนอกจากต้องปล่อยเขาไปถ้ามันเกิดขึ้นอีกครั้ง บอกพนักงานว่าเนื่องจากการร้องเรียนคุณได้เชิญลูกค้าให้เข้าร่วมธุรกิจเพื่อรับคำขอโทษ บอกพนักงานว่าทั้งคุณและเขาจะขอโทษอย่างจริงใจให้กับลูกค้าเมื่อเขามาถึง อธิบายว่าคุณจะให้สินค้าหรือบริการฟรีแก่ลูกค้าเพื่อชดเชยลูกค้าด้วยความรุนแรง

10

ดูแลการขอโทษจากพนักงานเมื่อลูกค้ามาถึงที่ธุรกิจของคุณ เสนอคำขอโทษของคุณเองนอกเหนือจากคำขอโทษของพนักงาน ให้รายการโทเค็นแก่ลูกค้าเพื่อแก้ไขความรู้สึกที่ไม่ดีและสร้างความปรารถนาดี

ปลาย

• หากลูกค้าไม่ได้ฝากหมายเลขโทรศัพท์ไว้สำหรับติดต่อให้ใช้ที่อยู่ผู้ส่งและเขียนจดหมายส่งคืน ในจดหมายขอโทษและเชิญลูกค้าไปยังสถานที่ธุรกิจของคุณที่จะได้รับการขอโทษและรายการฟรีเพื่อชดเชยลูกค้า ขอให้ลูกค้าโทรหาคุณเพื่อกำหนดตารางการเยี่ยมชม

การเตือน

• หากนี่ไม่ใช่การร้องเรียนแรกที่คุณได้รับเกี่ยวกับพนักงานรายนี้ให้พิจารณาปลดภาระหน้าที่ของเธอ พนักงานคนนี้อาจไม่สามารถให้บริการลูกค้าประเภทที่คุณต้องการ